自社でコンタクトセンターを運営していた某社では、現行CRMのサポート終了により、周辺機器を含めたシステム全体の見直しが必要になりました。お客さまは現行システムに不満はなかったため、新CRMをコアとしたリプレースが最善と考えていました。
当社は、新CRMへの移行に伴うコストや作業負荷を抑えつつ、お客さまが使い慣れたCTIシステムを継続利用できるよう、新CRMの導入とCTIシステムのバージョンアップでの対応をご提案しました。
まず、新CRMと既存CTIの互換性を精査し、最低限の改修で接続可能となるポイントを特定します。その上で、新CRMに適応したカスタマイズをCTI側で施すことで、スムーズな接続が実現されます。これにより、現場のオペレーションに影響を与えることなく、新システムへの移行を完了することができます。
さらに、導入スケジュールを段階的に設計することで業務への影響を最小限に抑えます。まずは一部でテスト運用を行い、問題点を洗い出した後、本格導入へと移行します。このプロセスにより、システム移行時の混乱を防ぎ、現場の業務効率を維持しながらのスムーズな移行が実現されます。
効果
効果
コンタクトセンターシステムおよびCRMの入れ替えにかかわる構築・保守（導入機器の構築・保守を含む）
効果
今回のCRM入れ替えにより、以下のような効果が得られます。
電話機系システムを踏襲した新システムの導入をバージョンアップで対応するという提案により、「使い勝手はそのままに移行コストを最小化」というお客さまのニーズに寄り添うことができました。
「新規CRMの設置から、CTIの一部インターフェースに関する個別カスタマイズまで、一括かつ柔軟に対応してくださる点が非常に魅力的だった」とのお声をいただいています。
当社は今回の事例をはじめとして、金融、流通、公共などさまざまな業種・形態の コンタクトセンターへの対応が可能です。コンタクトセンターシステムの運営に当社のPBX、CTIをはじめとした各種ソリューションとサービスで貢献します。ぜひお気軽にお声掛けください。
